http://www.adnpc.net
http://www.adnpc.net
Dossier publié le Jeudi 8 Octobre 2009 par Julien Thérin dans la catégorie Logiciels. Section Articles. Tags : Dell, Logiciels, Racketiciel, Système d'exploitation.
De nos jours, lorsque l'on achète un ordinateur, on nous impose tout une suite logicielle (système d'exploitation, logiciels de type Works...) que l'on repaie à chaque acquisition matérielle (nouvelle machine). Ces licences logicielles qui, a priori, n'ont aucun coût (pas de détails dans la facture) pour le consommateur final représentent tout de même 10 à 30% du prix global facturé.
La vente liée est le fait de vendre sans possibilité de dissociation deux biens ensembles ou un bien et un service. Le code de la consommation est clair à ce propos dans l'article L122-1 :
Il est interdit [...] de subordonner la vente d'un produit [...] à l'achat concomitant d'un autre produit ou d'un autre service ainsi que de subordonner la prestation d'un service à celle d'un autre service ou à l'achat d'un produit.
S'il est admis qu'on ne puisse acheter des yaourts à l'unité alors que ceux ci sont vendus en pack de 4, on ne peut vous obliger à souscrire à une assurance lors de l'achat d'une voiture par exemple.
Dans le domaine informatique, il est très fréquent de se voir imposer l'achat de logiciels lors de l'achat de l'ordinateur.
Premièrement, il existe d'autres systèmes d'exploitation que Windows. Ils peuvent être des logiciels libres, souvent gratuits, mais aussi des logiciels propriétaires, payants et faits par d'autres sociétés.
Citons les plus populaires. Les distributions GNU/Linux : Ubuntu, Redhat, Mandriva, Fedora, Debian... ou encore les OS issus du monde Unix : OpenBSD, FreeBSD, NetBSD, OpenSolaris, Solaris...
Deuxièmement, vous pouvez déjà avoir une licence de Windows.
En effet, si vous aviez déjà un ordinateur avec Windows et que vous souhaitez le remplacer (c'est-à-dire que vous n'utiliserez plus cet ordinateur), vous pouvez très bien conserver la licence pour le nouvel ordinateur.
Mieux, et moins connu : vous avez peut-être déjà droit à des licences de Windows dans le cadre de vos études (programme MSDNAA avec votre école, université, lycée) ou dans le cadre de votre entreprise (licence globale) : vous pouvez obtenir un numéro de licence et installer Windows sur votre ordinateur personnel. Votre université/entreprise paye déjà pour vous.
Ce point est le nouveau fer de lance de l'AFUL qui lance cette rentrée une campagne dédiée aux étudiants.
On peut appliquer ces différents choix d'alternatives au rachat des logiciels pour :
Enfin bref, c'est la loi. Des logiciels sont vendus de manière forcée avec la machine qui vous fait de l'oeil depuis quelques jours, et quelques soient les raisons pour lesquelles vous n'en voulez pas, vous avez le droit de demander un remboursement.
Puisqu'on nous oblige à acheter des services qu'on ne désire pas, demandons un remboursement.
Les constructeurs qui ne proposent pas dès l'achat l'option de retirer ces logiciels se classent en 3 catégories.
Les procédures de remboursement des logiciels commencent à entrer dans les mœurs des constructeurs, mais cela reste quelque peu confidentiel. Les montants proposés sont souvent faibles et grevés par les frais de traitement (retour et réexpédition du matériel) qui peuvent être à la charge du consommateur. Il faut souvent recourir à une solution judiciaire pour se faire entendre et avoir un remboursement digne de ce nom.
Il nous aura fallu pas loin d'un an pour se faire rembourser auprès de Dell : voici notre témoignage.
Nous avons ainsi fait l'achat en mars 2008 de deux ordinateurs portables Dell XPS M1530 et Inspiron 1525 pour un total d'environ 1950 euros. Bien évidemment, comme de nombreux constructeurs le font, vous n'avez pas vraiment le choix quant au système d'exploitation et aux logiciels pré-installés... il est presque impossible d'obtenir un ordinateur sans système d'exploitation / logiciels ou même un OS de type Linux (Ubuntu, Debian, Gentoo ou autre...). Tout (ou presque) est décidé à votre place : ce sera du Windows (Vista pour notre part) et un point c'est tout !
Ayant déjà des licences officielles de Windows Vista (Bouuh, Windows, c'est le mal :-p) mais surtout sachant que la part de logiciels représente environ 10 à 30% du prix global, nous avons décidé de rendre l'ensemble de ces logiciels et nous faire rembourser les sommes appropriées.
En tant que consommateur diplomate et conciliant, j'ai appelé directement Dell afin de leur faire part de notre affaire. Après de nombreuses minutes d'attente incommensurables, nous avons été transférés au service réclamations qui nous a dit que cela était impossible et ce même après insistance de ma part.
Voie sans issue du côté du contact téléphonique. On va un peu monter en gamme avec un courrier.
La première démarche officielle a donc été d'envoyer un premier courrier en recommandé avec accusé de réception (AR dans la suite) afin de se faire prendre plus au sérieux... un écrit très semblable à celui-ci :
Société Dell - Service réclamation
1 rond point Benjamin FRANKLIN
34 000 MONTPELLIERObjet : Remboursement licences OEM
Madame, Monsieur,
J'ai acquis récemment deux ordinateurs portables modèles XPS M1530 et Inspiron 1525 lesquels me donnent, pour l'instant, entière satisfaction. Les numéros de commande sont respectivement les suivants : 55xxxxxxx et 55xxxxxxx.
N'ayant pas l'usage des logiciels pré-installés, j'ai refusé le contrat de licence de l'utilisateur final du logiciel Microsoft Windows Vista Edition Familiale Premium authentique qui apparaît au premier démarrage puis formaté les ordinateurs. Je vous contacte donc pour en obtenir le remboursement, ainsi que des autres logiciels payants (Microsoft Works 9.0), pour un montant que j'estime entre 280 et 330 euros pour chaque ordinateur portable, et connaître les modalités de retour des supports de réinstallation des logiciels (CDs ou DVDs) qui sont toujours dans leur emballage d'origine non décacheté, ainsi que de l'autocollant Windows.
M'étant assez renseigné pour avoir eu connaissance des obstacles mis à des demandes similaires et aux condamnations qui s'en sont suivies, je n'accepterai ni une procédure complexe ni un montant de remboursement dérisoire. J'attends une attitude correcte de la part de Dell à la mesure de la confiance que je lui ai accordée en acquérant deux de ses produits. Sans réponse positive à ma demande légitime comme l'écrit la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes), je n'hésiterai pas à faire valoir mes droits en justice.
Vous trouverez ci-joint une copie des factures d'achat.
Veuillez agréer Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments les plus sincères.
On attend une semaine, deux semaines... pourtant nous avons bien reçu l'accusé de réception et toujours pas de réponse... Nous avons donc appelé le service réclamation pour savoir ce qu'il en était : ils ont bien réceptionné le courrier mais on me dit par téléphone qu'ils s'en fichent et qu'ils ne rembourseront pas.
Si la procédure doit passer devant les tribunaux, nous voulons pouvoir montrer au juge que nous avons voulu privilégier la conciliation autant que faire se peut.
Nous renvoyons donc un courrier recommandé avec AR en leur mentionnant cette fois l'article L122-1 du Code de la consommation, texte interdisant la vente subordonnée (ou vente liée).
Société Dell - Service réclamation
1 rond point Benjamin FRANKLIN
34 000 MONTPELLIERObjet : Remboursement licences OEM
Madame, Monsieur,
Suite au courrier recommandé précédemment envoyé (et également ci-joint) et à mon appel téléphonique au service clientèle (je suis tombé sur une certaine madame XXX), vous avez clairement montré votre indifférence concernant ma demande de remboursement de licences.
Je vous rappelle que cette pratique est illégale selon l'article L122-1 du Code de la consommation, je cite :
"Il est interdit de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime, et de subordonner la vente d'un produit à l'achat d'une quantité imposée ou à l'achat concomitant d'un autre produit ou d'un autre service ainsi que de subordonner la prestation d'un service à celle d'un autre service ou à l'achat d'un produit.
Cette disposition s'applique à toutes les activités visées au dernier alinéa de l'article L. 113-2.
Pour les établissements de crédit et les organismes mentionnés à l'article L. 518-1 du code monétaire et financier, les règles relatives aux ventes subordonnées sont fixées par le 1 du I de l'article L. 312-1-2 du même code."
Il s'agit là d'une infraction pénale, je vais donc faire valoir mes droits en saisissant le tribunal de proximité.
Veuillez agréer Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments les plus sincères.
Nous recevons donc l'accusé et toujours pas de réponse par courrier. Même pas un "non" de politesse.
La société Dell nous pousse donc à aller jusqu'au bout en lançant une procédure devant la juridiction de proximité. Choix calculé ou pas, c'est peut être à ce moment là que de nombreux consommateurs lâchent prise vu la complexité d'une procédure judicaire ainsi que les éventuels coût engendrés.
Nous nous armons de patience et lançons la procédure.
C'est à partir de ce moment là que nous nous sommes engagés dans une procédure qui a tout de même duré presque une année entre notre déclaration au greffe de la juridiction de proximité et la réception des sommes dues par un huissier de justice.
C'est avant tout un investissement en temps et en argent surtout si vous vous faites appel à un avocat pour vous représenter. Sachez également que rien est gagné et que la situation peut tourner au vinaigre car vous pouvez être condamné vous même à payer (article 700 du Code de procédure civile ainsi que les entiers dépens d'instance) en plus d'éventuels honoraires d'avocat. Et attention, il n'y a pas d'appel possible, le juge de proximité statue en premier et dernier ressort : c'est à double tranchant. Il est toutefois possible de se pourvoir en cassation (uniquement en cas de contestations juridiques, la cour de cassation jugeant le jugement).
Pour ma part, ayant ma concubine étudiante en droit, j'ai décidé de ne pas faire appel aux services d'un avocat et donc de me présenter seul devant le juge. Cela coûte moins cher et vous aurez surtout la sympathie du juge de votre côté étant donné que vous maîtrisez moins les rudiments du droit que les avocats (sauf si vous l'appelez "Votre honneur"...).
Nous avons ainsi rempli (en Août 2008) un dossier de déclaration au greffe de la juridiction de proximité (formulaire Cerfa n° 12285*02). C'est dans ce document que vous renseignez :
Une fois terminé et accompagné de pièces justificatives (courriers envoyés à Dell, factures, accusés de réception...), nous avons remis notre demande au greffe de la juridiction de proximité la plus proche de chez nous (celle d'Aulnay-Sous-Bois en Seine-Saint-Denis). Il faut savoir que l'on doit, par défaut, la remettre au tribunal du lieu où est domicilié son adversaire mais, en matière contractuelle, la demande peut également être présentée devant la juridiction du lieu de livraison ou d'exécution du contrat ou de la prestation de service. Ouf! Pas besoin de se déplacer à Montpellier, ville où se situe le siège de la Société Dell.
Nous avons, par ailleurs, envoyé un dernier courrier à Dell afin de leur récapituler la situation et de les informer que la procédure est lancée.
Quelques jours plus tard, nous recevons du greffier notre invitation à comparaître (le lundi 1er décembre 2008), munis de toutes les pièces justificatives, à l'audience publique devant la juridiction de proximité.
Vient maintenant un long moment d'attente avant de comparaitre...
...jusqu'au moment où, deux-trois semaines avant l'audience, nous recevons les conclusions rédigées des avocats (Avocats au Barreau de Paris) représentant la société Dell. Deux avocats en partenariat au Jones Day, figure emblématique puisque cette institution fait partie des dix plus grands cabinets d'avocats au monde...
Autant vous dire que, sur le coup, ce pavé de plus de 150 pages (15 pages de conclusions, 6 du bordereau récapitulatif de pièces communiquées et le reste de pièces communiquées) nous a fait froid dans le dos (mais dans quoi s'engage-t-on ?).
Vous pouvez consulter ces conclusions légèrement modifiées.
En y regardant de plus près, les arguments énoncés ne tiennent pas vraiment la route (mais il faut bien avouer qu'ils se défendent hein :) ) :
Après toutes ces pages lues et un travail de réflexion, nous avons rédigé nos propres conclusions afin d'avoir un dossier plus solide et de rejeter les arguments des avocats représentant la firme Dell, arguments qui ne nous ont pas du tout convaincus.
Le jour de l'audience (1er décembre 2008) est arrivé... lors de celle-ci, le juge doit entendre vos explications et celles de votre adversaire, examine les pièces qui lui seront remises et posera les questions qu'il estime utiles. Vos explications sont à présenter par oral, mais vous pouvez opportunément vous référer à un document écrit, récapitulant vos demandes et vos arguments, que vous remettrez au juge et à votre adversaire. Vous devez justifier du bien-fondé de votre demande par tous les documents utiles en votre possession. Ces documents doivent être communiqués à votre adversaire, en copie ou en original, en temps utile pour lui permettre de préparer sa défense et remis au juge au plus tard le jour de l'audience à laquelle l'affaire est discutée.
Malheureusement pour nous, les deux avocats de Dell, présents lors de cette audience, ont demandé un report de cette dernière du fait qu'ils n'avaient pas encore reçu nos conclusions (la firme Dell ne leur aurait pas transmis à temps...). Du coup, seconde audience prévue pour le 2 février 2009.
En sortant de cette première audience, qui n'a duré en fait que quelques minutes, un des avocats de la défense est venu nous solliciter afin de savoir si nous étions ouvert à une conciliation. En réalité, celui-ci ne connaissait pas grand chose de l'affaire (était-ce une ruse ?) puisqu'il pensait que nous voulions rendre les deux machines complètes alors que notre seul objectif était un remboursement des licences des logiciels. Pourtant, nos intentions sont claires dans les différents documents de notre dossier... surtout que nous avions, au préalable, contacté Dell pour s'arranger à l'amiable. Au final, après les avoir relancé, ceux-ci n'ont pas donné suite suivant, selon eux, une directive de la firme texane.
Entre temps, réception des conclusions récapitulatives de Dell avec quelques modifications : rien de bien neuf.
Me voilà prêt à affronter les deux avocats de Dell le jour J (le 2 février 2009) : j'ai bien appris mes leçons en préparant mon oral devant monsieur le Juge. Il n'y a qu'un seul secret pour bien réussir : répéter, répéter et encore répéter jusqu'à ce que cela rentre. Au moins, le juge voit bien que vous maîtrisez le dossier et que vous savez où vous souhaitez aller.
En pratique, vous êtes convoqué devant toute la salle (le juge, le greffier, le conciliateur... ainsi que les autres demandeurs / défendeurs) afin d'expliquer votre problème et défendre votre cause. Il faut savoir être clair, plutôt calme (oui, oui, c'est difficile quand on a pas l'habitude...) et assez concis. Concis car le juge peut très vite être blasé si cela s'éternise ; c'est ce qui est arrivé d'ailleurs lorsque l'un des avocats de Dell a plaidé sa cause pendant plus de 15 minutes (pour vous dire, le juge ne cessait de souffler, regarder ailleurs, sa montre ou encore tapoter sur la table).
Une fois que vous avez plaidé votre cause, c'est au tour du défendeur (ici Dell) de contrecarrer vos déclaration. Et là, c'est en général très dur de se taire (il faut les laisser parler) malgré les absurdités et faussetés rapportées.
Lors de ces deux oratoires, le juge prend des notes et peut vous poser des questions afin de mieux comprendre la situation. Dans le cas où vous omettez de dire quelque chose, n'oubliez pas que le dossier préalablement fourni (pièces qui ont été remises) sera également étudié par la suite afin de remettre le jugement. Il faut donc avoir un dossier béton pour mettre toutes les chances de votre côté.
Rendu du jugement le 9 mars 2009, réceptionné pour notre part en avril 2009... monsieur le Juge, assisté de son adjoint administratif assermenté faisant fonction de Greffier, a conclu que les méthodes employées par Dell peuvent être entendues comme une pratique de vente liée ou subordonnée.
Un verdict très satisfaisant pour nous puisque la société S.A. DELL Southern Europe a été condamné à nous payer la somme totale de 388 euros (20% du total des factures) à titre de remboursement des frais d'achat de logiciels des deux ordinateurs ainsi que 200 euros en application de l'article 700 du Code de procédure Civile. Vous pouvez consulter l'intégralité de ce jugement.
Quel bonheur incommensurable d'avoir gagné la bataille face à un géant de l'assemblage d'ordinateurs (deuxième plus grand au monde derrière HP) représenté tout de même par deux avocats de grande renommée.
Mais ce n'est pas fini... encore faut-il percevoir effectivement les sommes en question.
En effet, si vous obtenez gain de cause, votre adversaire devrait normalement exécuter spontanément la condamnation. Sauf, qu'en pratique, celui-ci ne le fait pas ou peu souvent. De ce fait, après quelques semaines d'attente, nous avons été dans l'obligation de faire appel à un huissier de justice afin de faire exécuter le jugement.
Sortez le chéquier car c'est à nous d'avancer les frais d'huissier, frais d'environ 100 euros qui seront répercutés sur le compte définitif payés par Dell. L'huissier que nous avons choisi officie à Montpellier ville où siège la société S.A. DELL Southern Europe.
Quelques semaines plus tard (soit tout de même en juillet 2009, 1 an après la déclaration au greffe de la juridiction de proximité), nous recevons le chèque de la part de l'huissier d'un montant de 632,01 euros décomposé de la façon suivante :
Nous croyions que les honoraires (DRE article 10) seraient couverts par DELL vu que la société fut condamnée au dépens... ce n'est apparemment pas le cas, ces frais faisant partis apparemment des 200€ octroyés par l'article 700 du Code de Procédure Civile. Je ne suis pas expert en la matière, les professionnels qui découvriront ce dossier pourront éventuellement nous éclaircir ce point :)
Les 632€ perçus sont tout de même appréciables : la bataille fut rude mais ça en valait la peine surtout symboliquement !
Nombreux sont ceux qui renoncent à l'idée de s'attaquer à un géant de la vente d'ordinateurs afin de se faire rembourser ses licences logicielles... On ne connait pas vraiment la loi française ni ses mécanismes, on ne se sent pas à la hauteur et on a surtout la crainte de s'enfoncer dans quelque chose d'assez flou. Pourtant, si vous vous y investissez un minimum et si vous montez un dossier solide, vous avez toutes les chances de votre côté pour gagner votre procès. Les jurisprudences (ensemble des décisions de justice rendues relatives à la solution d'une question juridique donnée) sont assez fréquentes, de nombreux guides sont présents sur internet et le juge est également là pour vous comprendre dans votre démarche.
Vous pouvez également, si vous ne vous sentez pas capable, faire appel à un avocat ou encore à une association de consommateurs (UFC-Que Choisir, AFUL - Association Francophone des Utilisateurs de Logiciels Libres -, April, etc.) qui pourra, éventuellement, vous représenter.
Pour ma part, ce fut une aventure extraordinaire que de faire valoir mes droits en justice face à un immense Dell... mais tout autant stressante que de découvrir plus en profondeur le droit français, ses nuances et ses subtilités.
Sachez également que, jusqu'à la parution de ce dossier, la société Dell n'a pas réclamé les licences qui ont fait l'objet de cette demande de remboursement. En même temps, le compte rendu du jugement prononcé ne nous y oblige pas. Elles restent donc emballées dans un coin.
Cette bataille symbolique contre Dell est une pierre de plus apportée à l'édifice du combat contre les grands constructeurs / assembleurs de ne pas nous imposer de système d'exploitation fixe (généralement Windows) lors de l'achat de notre ordinateur.
Il faut savoir que plus les gens démarcheront dans des procédures judiciaires, plus on verra d'offres sans licences proposées par les ténors de la vente d'ordinateurs (Dell, Hewlett-Packard (HP), Acer, Asus, MSI, Lenovo, Samsung, Sony ou encore Toshiba). Imaginez, par exemple, 1 consommateur sur 2 assigner en justice la société Dell... le budget avocats de celle-ci exploserait : ce serait une véritable catastrophe financière. Nous avons tenté d'évaluer le coût de ce procès et il est fort probable que Dell ait dépensé plus de 3000 euros entre les frais d'avocat et sa condamnation.
Ce qui nous fait un total de 3316€... un minimum en sachant qu'il y a surement eu des frais d'huissier supplémentaires ainsi que d'autres coûts éventuels.
Tout ça pour éviter de dépenser initialement quelques centaines d'euros de licences : au final, ça leur a coûté bien plus cher que les deux ordinateurs portables que nous avons acquis !
Notre témoignage touche à sa fin... Sachez que vous pouvez me contacter via le formulaire du site pour en savoir plus ou encore avoir une jurisprudence supplémentaire dans votre dossier si celui-ci est en cours.
Je tiens également à remercier ma compagne qui se reconnaîtra pour toute son aide apportée lors de cette affaire et le site Raketiciel (site de l'AFUL) pour ses précieuses informations.
Copyright © 2002-2010 www.ADNPC.net & Avadeo - Propriété de leurs auteurs respectifs - http://www.adnpc.net